Xidmətin Dəyəri Bizim Nə Qədər Çalışdığımızla Ölçülmür – Müştərinin Nə Qədər Faydalandığı ilə Ölçülür

Düzü, illərdir IT sahəsində işlədikcə bir şey çox aydın olur: Biz bəzən gördüyümüz işi o qədər “daxildən” baxırıq ki, müştərinin gözü ilə baxmağı unuduruq.

Yeni sistem qururuq, yeniləmələr edirik, təhlükəsizlik artırırıq. Öz aramızda deyirik: “Möhtəşəm iş oldu!”

Amma o biri tərəfdən müştəri deyir: “Əvvəl 3 dəqiqəyə etdiyim işi indi 10 dəqiqəyə edirəm.” “Yeni sistem mənim gündəlik axınıma uyğun deyil.”

Və bu anda bir sual ortaya çıxır: Biz xidmət göstəririk, yoxsa sadəcə texniki iş görürük?

ITIL v4 bizə nə deyir?

ITIL v4 bir cümlə ilə deyir ki:

“Dəyər birlikdə yaradılır və yalnız müştərinin gözü ilə müəyyən edilir.”

Bu o deməkdir ki, xidmətin uğuru yalnız texniki keyfiyyətlə deyil, müştərinin gündəlik real ehtiyaclarını necə qarşılaması ilə ölçülür.

Gəlin, sadə bir həyat nümunəsi çəkək:

Təsəvvür edin ki, siz bir ofisə yeni printer gətirirsiniz. Wi-Fi ilə işləyir, sürətlidir, enerji sərfiyyatı azdır. Siz texniki olaraq “əla iş” gördüyünüzü düşünürsünüz.

Amma istifadəçi deyir:  “Qarşı ofisdəki köhnə printer daha rahat idi, çünki birbaşa kabel ilə işləyirdi.”  “Yeni printerə qoşulmaqda çətinlik çəkirik.”  “Texnologiya artıb, amma rahatlıq azalıb.”

Burada nə baş verdi? Texniki inkişaf oldu, amma xidmətin dəyəri azaldı. Çünki istifadəçi rahatlığı nəzərə alınmadı.

Nəticə çox sadədir:

Biz xidmət göstəririk – və xidmətin əsas mərkəzi müştəridir. Xidmətin yaxşı olub-olmadığına biz yox, istifadə edən qərar verir.

Bu yanaşmanı necə tətbiq edək?

Dizayn mərhələsində müştərini işə cəlb et. Texniki gözəlliklərlə deyil, istifadə rahatlığı ilə ölç. Geri bildirimləri “şikayət” yox, “dəyər siqnalı” kimi qəbul et.

Sonda bir sual:

Sizcə xidmətin “mükəmməlliyi” nədir? Texniki stabillik? Yoxsa istifadəçiyə real fayda vermək?