Salam, əziz oxucu. Bu gün ITIL-ın ən dəyərli mövzularından olan Service Management-ə toxunmaq istəyirəm. Yazacağım bu məqalə həm IT xidməti verən həm də digər xidmət sahələrində çalışan dostlarımız üçün də maraqlı olacağını ümid edirəm. Məqalə bir az uzun olacaq üzürlü hesab edin amma bu mövzunu qısa tutmaq mümkün deyil 🙂

Service Management -in tərifinə keçmədən öncə istərdim ki, bu ifadəni parçalayım yəni Service nədir ?! Management nədir ?! deyə. Daha sonra bu ifadələrin birlikdə nə anlam qazandıqlarını anlayaq. Beləliklə başlayaq :

1. Service (Xidmət) nədir ?

Service (Xidmət)-in tərifini bəlkədə bir çox yerdə və bir çox sözlərlə tərif edildiyini görmüşük. Lakin Service (xidmət)-in qısa, başa düşə biləcəyimiz və öz tərifini belə də deyə bilərik : Müştərinin nəticələr əldə etməsinə kömək edən və bu zaman onların xüsusi risklərini və xərclərlərini azaldan bir vasitədir. Eyni zamanda Service (Xidmət) termini istifadə oluduğu konteksdən asılı olaraq müxtəlif təriflərə malik ola bilər. Məsələn :

a. İqtisadiyyat və Biznes konteksin-dən baxdıqda Service (Xidmət) : Bir tərəfin digərinə təklif edə biləcəyi, mahiyyətcə qeyri-maddi olan və heç bir şeyə sahiblik ilə nəticələnməyən fəaliyyət və faydadır. Məsələn : Sığorta, Təhsil, Təmizlik xidmətləri və s.

b. Texniki və ya IT konteksin-dən baxdıqda Service (Xidmət) : Müəyyən bir məqsədi yerinə yetirmək üçün cihaz, sistem və ya proqram təminatı tərəfindən təmin edilən funksiya və funksiyalar toplusuna istinad edir. Məsələn : Web Xidməti İnternet üzərindən ünsiyyət və məlumat mübadiləsini təmin edir.

c. Customer Service (Müştəri Xidməti) konteksin-dən baxdıqda Service (Xidmət) : Şirkət tərəfindən onun məhsul və ya xidmətlərini alan və ya istifadə edən insanlara göstərilən yardım və məsləhətlərə aiddir.

d. Public Service (İctimai Xidmət) konteksin-dən baxdıqda Service (Xidmət) : İctimaiyyətin və ya onun qurumlarının xeyrinə həyata keçirilən fəaliyyət və vəzifələrdir.

e. General Use Service (Ümumi Xidmət) konteksin-dən baxdıqda Service (Xidmət) : Daha geniş desək, xidmət sadəcə kiməsə kömək etmək və ya iş görmək hərəkətini ifadə edir.

Service (Xidmət) anlayışına işıq tutduqdan və ümid edirəm ki, anlayıb, başa düşdükdən sonra indi isə keçək Management -in tərifinə.

Management (İdarə Etmə) : Müəyyən məqsədlərə çatmaq üçün təşkilat və ya biznesdə resursların effektiv və səmərəli şəkildə idarə edilməsi və əlaqələndirmə prosesini nəzərdə tutur.

Bu tərifin içində çox maraqlı bir kəlimə keçir. Bu hansı kəlimədir ?! Bu RESURSkəliməsidir ! ! !

Bəs yaxşı burada resurs dedikdə nə başa düşülür və ya ITIL burada nə demək istəyir ?!

Bu tərifdəki resurs kəliməsi əsasən insanlar, texnologiya, infrastruktur, pul və s. nəzərdə tutulur.

Həəə… Bax indi Service Management (Xidmətin idarə edilməsi) ifadəsinə keçə bilərik. Yuxarıda qeyd etdiyim həm Service həm də Managementtəriflərindən yola çıxaraq ümumiləşdirsək və eyni zamanda kobud bir tərif yazsaq : Service Management İnsanlara kömək edərkən onların xərclərini və risklərini azaldarkən bu zaman resurslardan daha effektiv və səmərəli istifadə etməkdir ! Ancaq mən istərdim ki, bu ifadənin tərifini həmçinin ITIL-ın rəsmi kitablarında keçən kimi eyni zamanda ingilis dilində qeyd edim. Beləliklə :

Service Management is a set of specialized organizational capabilitiesfor enabling value for customers in the form of services.

Bu tərifdə xüsusilə qara bold hərflərlə qeyd etdiyim və bu tərifin əsasını təşkil edən ” set of specialized organizational capabilities ” ifadəsinə dərin bir dalış edək. Bu ifadənin dilimizdəki qarşılığı “ Xüsusi Təşkilati bacarıqlar Toplusu “-dur. Yenə yaxşı başa düşməyimiz üçün ifadəni parçalayaq:

• Set – bir neçə fərqli, lakin bir-birini tamamlayan elementlərdən ibarət bir bütündür. Yəni tək bir bacarıq deyil, bir neçə əlaqəli bacarıqların və resursların birləşməsidir.
• Specialized – bu adi bacarıq deyil, xidmətləri yaratmaq, çatdırmaq və idarə etmək üçün xüsusi inkişaf etdirilmiş bacarıqlardır.
• Organizational Capabilities – təşkilatın müəyyən məqsədləri yerinə yetirmək üçün sahib olduğu bilik, bacarıq, proses, resurs və təcrübə kimi elementlərə əsaslanan imkanlardır.

Bütün bunlardan yola çıxaraq indi isə Service Management (Xidmətin idarə edilməsi) ifadəsinin tərifini Azərbaycan dilində deyək. Beləliklə :

Xidmətin idarə edilməsi – müştəriyə dəyərin (Value) verilməsi üçün xüsusi təşkilatı bacarıqlar toplusudur.

Ancaq bir şeyi unutmamalıyıq : Resursa sahib olmaq kifayət deyil, həmin resursdan effektiv istifadə etmə bacarığı da olmalıdır. Xidmət yaratmaq üçün sadəcə texnologiya deyil insan, proses, alətlər və təcrübə də birlikdə qəbul edilməlidir ki, bunlar da birlikdə ” Specialized Capabilities ” hesab edilir.

Məqaləmi bir nümunə ilə bitirmək istəyirəm :

Bir ABC IT şirkəti düşünün. Bu şirkət müştərilərinə Helpdesk və ya Texniki dəstək xidmətini vermək istəyir. Bu xidmətin uğurla həyata keçməsi üçün təşkilat aşağıdakılara sahib olmadır :

• İxtisaslı işçilər
• Müəyyən edilmiş proseslər (məsələn : Incident Management)
• Texnologiyalar (Ticketing sistemi)
• Təcrübələr

Bütün bunların da hamısı ” Specialized Organizational Capabilities ” hesab edilir.

Ümid edirəm məqaləmiz hər kəsə faydalı olar. Növbəti daha maraqlı məqaləmizdə görüşənədək …