“Problem deyil, incidentdir” – yoxsa əksinə?

Gəlin, etiraf edək… IT-də ən çox qarışdırılan anlayışlardan biri incident və problem anlayışlarıdır. Hətta bəzən biz – IT mütəxəssisləri belə – bu ikisinin arasındakı fərqi hiss edirik, amma ifadə etməkdə çətinlik çəkirik.

Gündəlik həyatdan bir nümunə:

Səhər saat 9:00. İnsanlar işə başlayır. Birdən zənglər gəlməyə başlayır:

–  “VPN işləmir.”

–  “Outlook açılmır.”

–   “Sistem yavaşlayıb.”

Biz nə edirik? Incident açırıq. Müştərinin xidmətə çıxışını bərpa etməyə çalışırıq. Çünki incident = xidmətin gözlənilməz kəsintisi və ya keyfiyyətin aşağı düşməsi.

Amma eyni problem təkrar-təkrar yaşanırsa, artıq düşünməliyik:  Bu artıq sadəcə incident deyil.  Bu bir problemdir – yəni qaynaq bilinməyən əsas səbəb.

ITIL v4 nə deyir?

Incident – istifadəçiyə təsir edən və dərhal həll olunmalı olan hadisədir. Problem – bir və ya bir neçə incident-in əsas səbəbini araşdırmaq və aradan qaldırmaq məqsədi daşıyır.

Sadə dillə desək:

– “Ayağını incitdin” – incident.

– “Niyə hər dəfə eyni yerdə ayağın burxulur?” – problem.

Niyə bu fərq vacibdir?

Çünki əgər biz hər dəfə yalnız incident-ləri həll ediriksə, amma problemləri analiz edib aradan qaldırmırıqsa, deməli davamlı olaraq eyni yanğını söndürürük.

Bu yanaşma qısa müddətli rahatlıq gətirə bilər, amma uzun müddətli resurs itkisi, istifadəçi narazılığı və güvən itkisi yaradır.

Praktik tövsiyələr:

–      Eyni tipdə təkrarlanan incident-ləri loglayın – bu, problem analizinə ilk addımdır.

–      Problem tapıldıqda yalnız workaround yox, davamlı həll yolu araşdırın.

–       Problem idarəçiliyinə vaxt ayırın – bu “vacib amma təcili olmayan” zonadır.

–      Problem həll olunanda root cause analysis sənədləşdirin – gələcəkdə sizə böyük vaxt qazandıracaq.

Siz necə düşünürsünüz?

–      Komandanızda incident və problem yanaşmaları ayrılıqda tətbiq olunurmu?

–      Eyni problemi təkrar-təkrar həll etdiyiniz hallar olubmu?