Category: Uncategorized @az

Salam, əziz oxucu. Bu gün ITIL-ın ən dəyərli mövzularından olan Service Management-ə toxunmaq istəyirəm. Yazacağım bu məqalə həm IT xidməti verən həm də digər xidmət sahələrində çalışan dostlarımız üçün də maraqlı olacağını ümid edirəm. Məqalə bir az uzun olacaq üzürlü hesab edin amma bu mövzunu qısa tutmaq mümkün deyil 🙂

Service Management -in tərifinə keçmədən öncə istərdim ki, bu ifadəni parçalayım yəni Service nədir ?! Management nədir ?! deyə. Daha sonra bu ifadələrin birlikdə nə anlam qazandıqlarını anlayaq. Beləliklə başlayaq :

1. Service (Xidmət) nədir ?

Service (Xidmət)-in tərifini bəlkədə bir çox yerdə və bir çox sözlərlə tərif edildiyini görmüşük. Lakin Service (xidmət)-in qısa, başa düşə biləcəyimiz və öz tərifini belə də deyə bilərik : Müştərinin nəticələr əldə etməsinə kömək edən və bu zaman onların xüsusi risklərini və xərclərlərini azaldan bir vasitədir. Eyni zamanda Service (Xidmət) termini istifadə oluduğu konteksdən asılı olaraq müxtəlif təriflərə malik ola bilər. Məsələn :

a. İqtisadiyyat və Biznes konteksin-dən baxdıqda Service (Xidmət) : Bir tərəfin digərinə təklif edə biləcəyi, mahiyyətcə qeyri-maddi olan və heç bir şeyə sahiblik ilə nəticələnməyən fəaliyyət və faydadır. Məsələn : Sığorta, Təhsil, Təmizlik xidmətləri və s.

b. Texniki və ya IT konteksin-dən baxdıqda Service (Xidmət) : Müəyyən bir məqsədi yerinə yetirmək üçün cihaz, sistem və ya proqram təminatı tərəfindən təmin edilən funksiya və funksiyalar toplusuna istinad edir. Məsələn : Web Xidməti İnternet üzərindən ünsiyyət və məlumat mübadiləsini təmin edir.

c. Customer Service (Müştəri Xidməti) konteksin-dən baxdıqda Service (Xidmət) : Şirkət tərəfindən onun məhsul və ya xidmətlərini alan və ya istifadə edən insanlara göstərilən yardım və məsləhətlərə aiddir.

d. Public Service (İctimai Xidmət) konteksin-dən baxdıqda Service (Xidmət) : İctimaiyyətin və ya onun qurumlarının xeyrinə həyata keçirilən fəaliyyət və vəzifələrdir.

e. General Use Service (Ümumi Xidmət) konteksin-dən baxdıqda Service (Xidmət) : Daha geniş desək, xidmət sadəcə kiməsə kömək etmək və ya iş görmək hərəkətini ifadə edir.

Service (Xidmət) anlayışına işıq tutduqdan və ümid edirəm ki, anlayıb, başa düşdükdən sonra indi isə keçək Management -in tərifinə.

Management (İdarə Etmə) : Müəyyən məqsədlərə çatmaq üçün təşkilat və ya biznesdə resursların effektiv və səmərəli şəkildə idarə edilməsi və əlaqələndirmə prosesini nəzərdə tutur.

Bu tərifin içində çox maraqlı bir kəlimə keçir. Bu hansı kəlimədir ?! Bu RESURSkəliməsidir ! ! !

Bəs yaxşı burada resurs dedikdə nə başa düşülür və ya ITIL burada nə demək istəyir ?!

Bu tərifdəki resurs kəliməsi əsasən insanlar, texnologiya, infrastruktur, pul və s. nəzərdə tutulur.

Həəə… Bax indi Service Management (Xidmətin idarə edilməsi) ifadəsinə keçə bilərik. Yuxarıda qeyd etdiyim həm Service həm də Managementtəriflərindən yola çıxaraq ümumiləşdirsək və eyni zamanda kobud bir tərif yazsaq : Service Management İnsanlara kömək edərkən onların xərclərini və risklərini azaldarkən bu zaman resurslardan daha effektiv və səmərəli istifadə etməkdir ! Ancaq mən istərdim ki, bu ifadənin tərifini həmçinin ITIL-ın rəsmi kitablarında keçən kimi eyni zamanda ingilis dilində qeyd edim. Beləliklə :

Service Management is a set of specialized organizational capabilitiesfor enabling value for customers in the form of services.

Bu tərifdə xüsusilə qara bold hərflərlə qeyd etdiyim və bu tərifin əsasını təşkil edən ” set of specialized organizational capabilities ” ifadəsinə dərin bir dalış edək. Bu ifadənin dilimizdəki qarşılığı “ Xüsusi Təşkilati bacarıqlar Toplusu “-dur. Yenə yaxşı başa düşməyimiz üçün ifadəni parçalayaq:

• Set – bir neçə fərqli, lakin bir-birini tamamlayan elementlərdən ibarət bir bütündür. Yəni tək bir bacarıq deyil, bir neçə əlaqəli bacarıqların və resursların birləşməsidir.
• Specialized – bu adi bacarıq deyil, xidmətləri yaratmaq, çatdırmaq və idarə etmək üçün xüsusi inkişaf etdirilmiş bacarıqlardır.
• Organizational Capabilities – təşkilatın müəyyən məqsədləri yerinə yetirmək üçün sahib olduğu bilik, bacarıq, proses, resurs və təcrübə kimi elementlərə əsaslanan imkanlardır.

Bütün bunlardan yola çıxaraq indi isə Service Management (Xidmətin idarə edilməsi) ifadəsinin tərifini Azərbaycan dilində deyək. Beləliklə :

Xidmətin idarə edilməsi – müştəriyə dəyərin (Value) verilməsi üçün xüsusi təşkilatı bacarıqlar toplusudur.

Ancaq bir şeyi unutmamalıyıq : Resursa sahib olmaq kifayət deyil, həmin resursdan effektiv istifadə etmə bacarığı da olmalıdır. Xidmət yaratmaq üçün sadəcə texnologiya deyil insan, proses, alətlər və təcrübə də birlikdə qəbul edilməlidir ki, bunlar da birlikdə ” Specialized Capabilities ” hesab edilir.

Məqaləmi bir nümunə ilə bitirmək istəyirəm :

Bir ABC IT şirkəti düşünün. Bu şirkət müştərilərinə Helpdesk və ya Texniki dəstək xidmətini vermək istəyir. Bu xidmətin uğurla həyata keçməsi üçün təşkilat aşağıdakılara sahib olmadır :

• İxtisaslı işçilər
• Müəyyən edilmiş proseslər (məsələn : Incident Management)
• Texnologiyalar (Ticketing sistemi)
• Təcrübələr

Bütün bunların da hamısı ” Specialized Organizational Capabilities ” hesab edilir.

Ümid edirəm məqaləmiz hər kəsə faydalı olar. Növbəti daha maraqlı məqaləmizdə görüşənədək …

Bugünkü rəqəmsal dünyada IT şöbəsi sadəcə texniki dəstək verən bir bölmə deyil. O, şirkətin dayanıqlığını, müştəri məmnuniyyətini və iş davamlılığını birbaşa təsir edən strateji bir mərkəzə çevrilib.

Amma bu dəyişiklik özü ilə bir sual gətirir: “IT komandalarında kim təşəbbüs göstərir?”

Çox vaxt sistemlər işlədiyi müddətcə problemlər “yox” sayılır. Ancaq əsl dəyər, problemlər ortaya çıxmadan onları öncədən görən və tədbir görən insanlardan gəlir.

Mən özüm bir neçə il əvvəl belə bir vəziyyətlə qarşılaşmışdım:

Sistemlərimizdə təkrarlanan performans düşüşləri olurdu. Hər dəfə problemi “slack” və ya “ticket” üzərindən həll edib keçirdik. Amma bu davamlılıq problem idi. Heç kim sual vermirdi: “Niyə bu baş verir?”

Bir gün məsuliyyət alıb, problemi kökündən analiz etməyə başladım. Logs, SLA dəyərləri, istifadəçi şikayətləri… Bir neçə gün davam edən araşdırmadan sonra problemi tam aşkarladıq və təkrarlanmaması üçün proses dəyişiklikləri etdik. Bunu edəndə nə tərif gözlədim, nə də xüsusi alqış. Sadəcə “bu mənim işim deyil” demədim.

Əslində təşəbbüs buradan başlayır.

Təşəbbüs necə yaranır?

• Prosesləri başa düşmək: Yalnız texniki bilik yox, xidmət idarəçiliyi prinsiplərini də bilmək vacibdir. ITIL, COBIT kimi çərçivələr burada çox faydalıdır.
• Müşahidə etmək və sorğu-sual etmək: “Niyə bu belədir?”, “Bunu fərqli edə bilərikmi?”
• Rahat zonadan çıxmaq: Əgər sadəcə sizə deyilən işi görürsünüzsə, heç vaxt fərq yarada bilməzsiniz.
• Kommunikasiya: İdeyanız varsa, onu paylaşın. Komandanızla danışın. Hətta rəhbərliyə kiçik təkliflərlə çıxış edin.

Təşəbbüs göstərmək üçün böyük rəhbər vəzifəsində olmaq şərt deyil. IT xidmətlərinin idarə olunmasında fərq yaratmaq üçün sadəcə “gör və hərəkət et” prinsipi kifayətdir.

Əgər bu sahədə işləyirsinizsə və düşünürsünüzsə ki, “mənim etdiyim heç nə dəyişmir” — bir daha fikirləşin. Dəyişiklik bəzən bir sualdan, bir fikirdən və ya sadəcə sessizcə bir problemi həll etməkdən başlayır.

Unutmayın:

“Təşəbbüs — vəzifə deyil, seçimdir.”

Xidmətin Dəyəri Bizim Nə Qədər Çalışdığımızla Ölçülmür – Müştərinin Nə Qədər Faydalandığı ilə Ölçülür

Düzü, illərdir IT sahəsində işlədikcə bir şey çox aydın olur: Biz bəzən gördüyümüz işi o qədər “daxildən” baxırıq ki, müştərinin gözü ilə baxmağı unuduruq.

Yeni sistem qururuq, yeniləmələr edirik, təhlükəsizlik artırırıq. Öz aramızda deyirik: “Möhtəşəm iş oldu!”

Amma o biri tərəfdən müştəri deyir: “Əvvəl 3 dəqiqəyə etdiyim işi indi 10 dəqiqəyə edirəm.” “Yeni sistem mənim gündəlik axınıma uyğun deyil.”

Və bu anda bir sual ortaya çıxır: Biz xidmət göstəririk, yoxsa sadəcə texniki iş görürük?

ITIL v4 bizə nə deyir?

ITIL v4 bir cümlə ilə deyir ki:

“Dəyər birlikdə yaradılır və yalnız müştərinin gözü ilə müəyyən edilir.”

Bu o deməkdir ki, xidmətin uğuru yalnız texniki keyfiyyətlə deyil, müştərinin gündəlik real ehtiyaclarını necə qarşılaması ilə ölçülür.

Gəlin, sadə bir həyat nümunəsi çəkək:

Təsəvvür edin ki, siz bir ofisə yeni printer gətirirsiniz. Wi-Fi ilə işləyir, sürətlidir, enerji sərfiyyatı azdır. Siz texniki olaraq “əla iş” gördüyünüzü düşünürsünüz.

Amma istifadəçi deyir:  “Qarşı ofisdəki köhnə printer daha rahat idi, çünki birbaşa kabel ilə işləyirdi.”  “Yeni printerə qoşulmaqda çətinlik çəkirik.”  “Texnologiya artıb, amma rahatlıq azalıb.”

Burada nə baş verdi? Texniki inkişaf oldu, amma xidmətin dəyəri azaldı. Çünki istifadəçi rahatlığı nəzərə alınmadı.

Nəticə çox sadədir:

Biz xidmət göstəririk – və xidmətin əsas mərkəzi müştəridir. Xidmətin yaxşı olub-olmadığına biz yox, istifadə edən qərar verir.

Bu yanaşmanı necə tətbiq edək?

Dizayn mərhələsində müştərini işə cəlb et. Texniki gözəlliklərlə deyil, istifadə rahatlığı ilə ölç. Geri bildirimləri “şikayət” yox, “dəyər siqnalı” kimi qəbul et.

Sonda bir sual:

Sizcə xidmətin “mükəmməlliyi” nədir? Texniki stabillik? Yoxsa istifadəçiyə real fayda vermək?

“Problem deyil, incidentdir” – yoxsa əksinə?

Gəlin, etiraf edək… IT-də ən çox qarışdırılan anlayışlardan biri incident və problem anlayışlarıdır. Hətta bəzən biz – IT mütəxəssisləri belə – bu ikisinin arasındakı fərqi hiss edirik, amma ifadə etməkdə çətinlik çəkirik.

Gündəlik həyatdan bir nümunə:

Səhər saat 9:00. İnsanlar işə başlayır. Birdən zənglər gəlməyə başlayır:

–  “VPN işləmir.”

–  “Outlook açılmır.”

–   “Sistem yavaşlayıb.”

Biz nə edirik? Incident açırıq. Müştərinin xidmətə çıxışını bərpa etməyə çalışırıq. Çünki incident = xidmətin gözlənilməz kəsintisi və ya keyfiyyətin aşağı düşməsi.

Amma eyni problem təkrar-təkrar yaşanırsa, artıq düşünməliyik:  Bu artıq sadəcə incident deyil.  Bu bir problemdir – yəni qaynaq bilinməyən əsas səbəb.

ITIL v4 nə deyir?

Incident – istifadəçiyə təsir edən və dərhal həll olunmalı olan hadisədir. Problem – bir və ya bir neçə incident-in əsas səbəbini araşdırmaq və aradan qaldırmaq məqsədi daşıyır.

Sadə dillə desək:

– “Ayağını incitdin” – incident.

– “Niyə hər dəfə eyni yerdə ayağın burxulur?” – problem.

Niyə bu fərq vacibdir?

Çünki əgər biz hər dəfə yalnız incident-ləri həll ediriksə, amma problemləri analiz edib aradan qaldırmırıqsa, deməli davamlı olaraq eyni yanğını söndürürük.

Bu yanaşma qısa müddətli rahatlıq gətirə bilər, amma uzun müddətli resurs itkisi, istifadəçi narazılığı və güvən itkisi yaradır.

Praktik tövsiyələr:

–      Eyni tipdə təkrarlanan incident-ləri loglayın – bu, problem analizinə ilk addımdır.

–      Problem tapıldıqda yalnız workaround yox, davamlı həll yolu araşdırın.

–       Problem idarəçiliyinə vaxt ayırın – bu “vacib amma təcili olmayan” zonadır.

–      Problem həll olunanda root cause analysis sənədləşdirin – gələcəkdə sizə böyük vaxt qazandıracaq.

Siz necə düşünürsünüz?

–      Komandanızda incident və problem yanaşmaları ayrılıqda tətbiq olunurmu?

–      Eyni problemi təkrar-təkrar həll etdiyiniz hallar olubmu?

Texnologiya hər gün inkişaf edir. Süni intellekt, avtomatlaşdırma, bulud həlləri, DevOps alətləri… Hamısı işimizi daha səmərəli etmək üçün nəzərdə tutulub. Amma paradoks budur ki, ən böyük problemlərimizi texnologiya yox, insan faktoru yaradır.

Çox vaxt IT-də yaşanan çətinliklərin kökü bu sahələrdədir:

• Proseslərin olmaması və ya düzgün işləməməsi – Yaxşı alətlər olsa da, proseslər zəifdirsə, nəticə xaos olur.
• Mədəniyyət problemi – “Bu mənim işim deyil” yanaşması hələ də bir çox komandada var. Halbuki IT xidmətlərinin uğuru komanda işindən keçir.
• Əlaqə çatışmazlığı – Texniki əməkdaşlar ilə biznes tərəfi bir-birini “başqa dildə danışan” iki dünya kimi görür.
• Dəyişiklik qorxusu – Yeni sistemlər tətbiq olunur, amma insanlar öyrənməyə və uyğunlaşmağa müqavimət göstərirlər.

Real nümunə

Bir şirkətdə müştəri sistemləri 2 saatlıq kəsinti yaşadı. İlk baxışda səbəb server problemi idi. Amma daha dərindən araşdıranda ortaya çıxdı ki:

• Serverdəki xətanı monitorinq sistemi vaxtında xəbər verib,
• Lakin dəstək qrupuna bu məlumat düzgün ötürülməyib,
• Komandalar arasında “bu sənin işindir, mənlik deyil” yanaşması yaranıb,
• Nəticədə problem həll olunmaq əvəzinə saatlarla uzanıb.

Yəni problemi yaradan texnologiya deyil, proses və insan faktoru idi.

Əslində IT uğurunun formulu sadədir:

Texnologiya + Proses + İnsan mədəniyyəti = Davamlı uğur

Texnologiyanı almaq olar, prosesi qurmaq olar. Amma insanlarda düzgün düşüncə tərzi və əməkdaşlıq mədəniyyəti yaratmaq – ən çətin, eyni zamanda ən vacib addımdır.

Bəlkə də sual budur: “Şirkətlər yeni texnologiyaya yatırım etməzdən əvvəl insan və proses mədəniyyətinə kifayət qədər yatırım edirmi?”